Центр обработки вызовов 004 отмечает свое 10-летие

04.06.2015 Назад к списку новостей

Сюжет подготовлен телеканалом "Санкт-Петербург" 

Ежемесячно Служба 004 получает от петербуржцев около 100 000 звонков, основная масса которых касается ЖКХ. О том, как звонок на короткий номер 004 помогает решать серьезные проблемы, мы поговорили с Юрием Смирновым, начальником Центра обработки вызовов 004 СПб ГКУ «Городской мониторинговый центр».

- Юрий Николаевич, расскажите о том, как все начиналось.

- В феврале 2005 годапо инициативе губернатора Петербурга (на тот момент – Валентины Матвиенко) была создана Служба 004 (ЦОВ 004) на базе СПб ГКУ «Городского мониторингового центра». Идея заключалась в том, чтобы создать межотраслевую службу по принципу одного окна, которая вела бы приём всех вопросов, так или иначе касаемых ЖКХ. Важно отметить, что центр никоим образом не подчиняется комитетам, отвечающим за жилищно-коммунальное хозяйство города, а это значит, что чиновники не могут «приукрасить» статистические данные в свою пользу. Итак, 1 июня 2005 года считается официальным запуском Службы 004: Валентина Ивановна лично совершила пробный звонок, чтобы убедиться, что все функционирует, и в этот же день по номеру 004 мы приняли первое обращение от гражданина. Звонок поступил из Адмиралтейского района и касался проблемы слабого напора холодной воды.

- Таких проектов в стране не так уж и много. В чем Ваша уникальность?

- Действительно, подобных проектов в России не много. Уникальность заключается в том, что подобного колл-центра не было и в Петербурге. Позже аналогичный центр внедрила у себя и Ленинградская область, но им было проще, была база, был наш опыт. С момента старта проекта количество звонков растет и это неудивительно, ведь удобнее запомнить короткий и простой номер, чем семизначный. К тому же Служба 004 на связи с петербуржцами 24 часа 7 дней в неделю. Я бы сказал, что Служба 004 – наш петербургский прототип общероссийской Системы-112.

- Как развивался Центр? Ведь сегодня, не смотря на то, что ЖКХ остается основной темой жалоб, существуют и другие проблемы.

- В 2007 году были расширены функции Службы 004. У заявителей появилась возможность обращаться по вопросам, которыми занимаются противопожарная служба (01), полиция (02), скорая медицинская помощь (03).

В 2011году добавлено новое направление деятельности – детская психиатрия. С СПб ГУЗ «Центр восстановительного лечения «Детская психиатрия» имени С.С. Мнухина заключен Регламент взаимодействия, в соответствии с которым, при поступлении обращений с просьбой оказать психологическую помощь детям, идёт переадресация звонка на специалиста-психолога.

Большое количество звонков поступает по эвакуированному автотранспорту. Служба 004 одна из немногих у нас в городе, кто предоставляет справочную информацию по автомобилистам, чьи машины были эвакуированы. Иногда количество звонков по эвакуации автотранспорта доходит до 800 обращений в день. Также в нашу компетенцию вошел вопрос и по универсальной электронной карте.

С 2008 года Служба 004 принимает участие в оперативно-профилактической акции «Наш город». В рамках проведения Месячника антинаркотических мероприятий на территории Санкт-Петербурга граждане, набрав номер 004, могут пожаловаться на незаконный оборот наркотиков. За вклад в организацию информационного обеспечения антинаркотических мероприятий в Санкт-Петербурге в 2009 году СПб ГКУ «Городской мониторинговый центр» награждено Губернатором СПб диплом 3 степени.

- Вы упомянули, что Служба 004 принимает жалобы 24 часа – это тяжелая работа для операторов.

- Да, звонки принимаются круглосуточно. Чтобы это стало возможным, инспекторы работают в четыре смены по 22 человека. В день поступает в среднем 3500 звонков, но в начале отопительного сезона нагрузка на операторов возрастает до 12 000 звонков в день. Всех инспекторов мы готовим сами, по выработанным методикам и инструкциям. Новички проходят несколько этапов подготовки. Базовая теоретическая часть доступна новобранцам из ознакомления с нормативными и локальными документами. Затем уже практическая часть, когда закрепляется наставник. Вначале новичок слушает и смотрит, как производится обработка звонков. Затем молодые специалисты практикуются в заполнении электронных карточек обращений. И в заключительной части новый работник совмещает уже полученные навыки под контролем наставника.

Работа в Центре трудная психологически, ведь поступает много негатива. Сотрудники должны уметь с этим справляться. Поступают и позитивные звонки, когда люди благодарят нас за оказание оперативной помощи в решении их проблем.

Несмотря на сложную и напряженную работу, текучесть кадров у нас не большая, 15 человек работают в Службе 004 со дня основания.

- Какие планы Вашей Службы на будущее?

- Направление, над которым мы сейчас работаем, это объединение с порталом «Наш Санкт-Петербург». В настоящее время и портал, и Служба 004 имеют один вектор, но работают параллельно. Цели у проектов одни, поэтому планируется их объединение. Уже сейчас идут подготовительные работы, в частности, проходит согласование Регламенты.

Только цифры

За 10 лет работы Центр обработки вызовов 004 принял почти 7 500 000 звонков от жителей Санкт-Петербурга. В октябре 2015 года планируется прием восьмимиллионного звонка от жителей нашего города.