"Если возникла проблема, можно просто набрать "004". В том числе для того, чтобы лампочку заменили"

19.02.2014 Назад к списку новостей

Начальник Центра обработки вызовов "004" Юрий Смирнов - об изнанке работы службы и о том, почему многие чиновники испытывают перед ней трепет. 

- В «004» стоит жаловаться после того, как обращение в другие службы не дало результата, или можно сразу к вам звонить? Например, чтобы перегоревшую лампочку в подъезде заменили?

- Если у человека возникла проблема, ему не нужно вспоминать и разбираться, какая у него управляющая компания, и как туда позвонить. Он может просто набрать «004» и все. В том числе,  для того, чтобы лампочку заменили.

-  И как это работает?

- Когда поступает звонок, оператор заполняет карточку в электронном виде, выбирая из справочников категорию неполадок и причину обращения. Например, есть категория - «подъезд», причины - «нет освещения», «окно разбито», «радиатор потек» и так далее. В карточке есть еще поле «содержание обращения», куда  со слов заявителя можно вписать любые дополнения, например, «не  работает третий день». Как только оператор нажимает «ввод», заявка в электронном виде поступает в ГУЖА.  А там они уже сами определяют, в какую управляющую компанию ее передать. ТСЖ, ЖСК и частные компании подчиняются тем же самым требованиям, что и жилкомсервисы. Поэтому если у жителя нет времени, или он не может поймать своего председателя ТСЖ, халатно относящегося к своим обязанностям, то он также может пожаловаться нам. ГКУ ЖА потребует от председателя отчет, а потом доложит нам о выполнении. И все это в электронном виде. Выполненные заявки поступают в другое подразделение ГМЦ - Отдел проверки исполнения обращений. Там тоже сидят операторы. Но они не принимают заявки, а, наоборот, сами обзванивают заявителей, осуществляя контроль выполнения. Если все сделано, мы  карточку закрываем. Если нет – в жилищное агентство идет повторная заявка. И пока сам заявитель нам не скажет, что все выполнено,  мы карточку с контроля не снимем.

- Есть ли нормативы на устранение неполадок? Через какой срок вы контролируете выполнение?

- Закон для всех обращений у нас один –  №59-ФЗ  «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Он устанавливает, что гражданину должен быть дан ответ на жалобу в течение месяца. Но мы обычно ждем отчеты в течение недели - десяти дней. Потому что месяц для жилищной сферы – этот очень долго.  Других законных актов, чтобы с них что-то требовать нет. Но пока нам удается так работать. Наверное, потому, что жилищники тоже не заинтересованы в том, чтобы у них висели не выполненные заявки. 

- После обращения в «004» жилищные службы обычно очень быстро все исправляют. Они вас боятся?

- Жилищные службы борются за статистику, которая попадает к вышестоящим органам. «004» – независимая служба, которая дает реальную оценку состояния ЖКХ в городе. Для этого Валентина Ивановна (Матвиенко – Ред.) и создавала в 2005 году наш мониторинговый центр. И сегодня те данные, которые дает Жилищный комитет, ни в какое сравнение не идут с нашими данными. Мы каждый месяц делаем сверку: сколько и каких вызовов мы приняли, а сколько из них жилищники выполнили. Мы долго боролись, чтобы в отчетную статистику по районам вошёл показатель «работа с «004».

Есть и другое.  Бывают случаи, когда нам  звонят от имени заявителя - иногда даже представляются его именем! - говорят, что ему якобы все починили, и просят снять заявку. Мы, естественно, перезваниваем заявителю. Выясняем, что ничего не сделано. Лжезаявителя вычисляем по номеру телефона – у нас стоят определители. Направляем письмо главе администрации…  Главы нам всегда отвечают. Причем еще ни одного ответа не было такого, что, мол, вы ошиблись. Пишут, что разобрались и наказали обманщиков.

- Как наказывают?

- Может, и не наказывают. У нас такой функции, к сожалению, нет – проверять, как их наказывают. Но бывает, когда, наоборот - жилищники от имени «004» звонят заявителям. Они таким образом контролируют своих же подчиненных. Ведь сантехник может начальству сказать, что все сделал. Начальство отрапортует в ГУЖА, ГУЖА – нам. А потом мы позвоним, а заявитель скажет: «ничего не сделано». Вот, и некоторые жилищники так перестраховываются.

-Вы проверяете выполнение всех заявок? Можете ли проконтролировать, например, когда выехал наряд полиции,  вызванный через вашу службу?

- Сегодня мы можем контролировать только выполнение заявок по ЖКХ. До 2011 года мы видели и карточки «02». То есть, могли видеть, что делала милиция после приема нашей заявки: когда выехал наряд, когда прибыли на место, заведено ли дело и так далее. Потом эту информацию от нас закрыли.

- На «004» когда-нибудь жаловались?

- Очень редко. Примерно одна жалоба в год. Как правило, на оператора, который, может быть, некорректно себя повел. У операторов работа психологически тяжелая. Вот, у нас есть один клиент, который называет себя сотрудником правоохранительных органов. Он, как напьётся, набирает «004». За час может позвонить 300 раз! Мы отправили заявление в полицию, потому что это - телефонное хулиганство.

- Так оператор, говорящий по-таджикски, сейчас есть в штате «004»?

- Есть один человек. Это бывшая майор полиции, уроженка Таджикистана. К слову, в прошлом году к нам обратились 46 таджиков.  В этом году пока что еще никто не звонил.

- Сейчас вы работаете совместно со службой 112. Когда вас разделят?

- Как таковая служба  112 пока не действует. Туда нельзя позвонить с городского телефона. При звонке с мобильного идет маршрутизация - включается автоответчик. Но подразделение «112» уже создано. Люди набраны. Они сейчас работают у нас на звонках «004» и набираются опыта. И когда объявят: «С сегодняшнего дня «112» действует!», то не получится так, что операторов придется принимать с улицы. Они будут подготовлены.  Насколько я знаю, в «112» будут работать 120 операторов. Для них готовится помещение на Киевской улице, 28А.  Пишутся программы, регламенты, составляются документы для новой службы. В Петербурге «112»  должна заработать в тестовом режиме уже в этом году. После того, как она откроется,  мы будем принимать только обращения по проблемам ЖКХ. 

По материалам еженедельного журнала "Город 812", М.Г.

Фотограф - Лидия Верещагина